Sign Up to MarketingCraft Newsletter for Free!

Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.

7 Langkah Membuat Peta Perjalanan Pelanggan

By
GetCraft
 •
July 20, 2020

Seperti yang pernah dibahas pada artikel sebelumnya, membuat customer journey map atau peta perjalanan pelanggan bisa memberikan banyak manfaat bagi brand. Seperti, membuat brand dapat memahami pelanggan lebih jauh, dapat memberikan pengalaman terbaik bagi pelanggan, dan lain sebagainya.

Selain itu, peta perjalanan pelanggan ini membuat brand dapat memberikan pengalaman yang bernilai kepada para target pelanggan, sehingga akan meningkatkan ketertarikan pelanggan dengan produk atau jasa yang kita tawarkan.

Baca Juga: Memahami Apa itu Content Marketing

Tetapi bagaimana cara membuat peta perjalanan pelanggan ini? Yuk, simak langkah-langkahnya berikut ini!

Langkah 1: Tentukan tujuan

Tentu langkah kita akan lebih mudah ketika memiliki tujuan yang jelas. Mengidentifikasi tujuan dan menentukan target menjadi hal penting pertama yang perlu kita lakukan dalam membuat peta perjalanan pelanggan.

Mengetahui tujuan atau objektif juga memudahkan kita untuk menentukan cara-cara yang lebih efisien supaya bisa mencapai target yang telah ditentukan. Selain itu, tujuan ini juga membuat apa yang kita dan kerjakan ada pada jalurnya dan tidak menyimpang.

Dan di dalam langkah pertama dalam membuat peta perjalanan pelanggan ini, kita perlu bisa menjawab pertanyaan: mengapa kita/brand membuat peta ini? Dari perspektif siapa peta ini dibuat? Dan pengalaman seperti apa yang akan kita berikan kepada para target pelanggan?

Langkah 2: Membuat buyer persona

Buyer persona adalah karakter fiksi yang mewakili segmen pelanggan kita secara spesifik. Dalam membuatnya, kita perlu memperhatikan beberapa hal seperti, background dari para pelanggan, demografi, gaya hidup, personality, sumber informasi, serta preferensi belanja mereka.

Untuk bisa mendapatkan hal-hal di atas, kita bisa melakukan berbagai bentuk riset pasar semisal, wawancara dan survei. Kita perlu melakukan banyak riset untuk mendapatkan beragam data menganai target pelanggan, supaya kita bisa memahami pelanggan dengan lebih baik.

Ketika melakukan wawancara atau survei, pastikan kita bertanya “kenapa”. Karena jawaban responden tersebut nantinya akan membantu kita untuk mendapatkan insight seputar perilaku dan motivasi mereka.

Buyer persona bisa dibilang merupakan fondasi dari peta perjalanan pelanggan. Maka itu, kita perlu membuatnya secara akurat dan membutuhkan banyak data.

Idealnya, setiap peta perjalanan pelanggan maksimal hanya butuh 2 persona.

Ingin membuat buyer persona? Silahkan download template buyer persona pada artikel berikut: Cara Membangun Buyer Persona

Langkah 3: Mengidentifikasi motivasi dan pain points

Langkah ketiga ini sebenarnya dapat pula kita masukkan ke dalam langkah dua, karena motivasi dan pain points kerap termasuk dalam bagian buyer persona. Namun demikian, dalam membuat peta perjalanan pelanggan ini kita perlu menyoroti pentingnya memahami motivasi dan pain points pelanggan, karena kedua hal ini penting dalam langkah-langkah pembuatan peta perjalanan pelanggan selanjutnya.

Ketika membuat buyer persona, kita perlu menemukan jawaban: apa saja tujuan dari para target pelanggan? Sebaliknya, apapula yang membuat mereka berhenti untuk mencapai tujuan tersebut? Apakah mereka memiliki ketakutan atau persyaratan khusus? Apa saja tantangan yang mereka hadapi?

Setelah itu pertanyaan yang tidak kalah penting adalah: Bagaimana brand kita dapat membantu pelanggan mencapai tujuan tersebut?

Dengan memiliki jawaban-jawaban atas pertanyaan di atas, kita akan terbantu untuk melanjutkan pembuatan peta perjalanan pelanggan ini.

Langkah 4: Memetakan tahapan perjalanan pembelian

Dalam membuat peta perjalanan pelanggan, kita perlu mengidentifikasi tahapan pembelian pelanggan dari awal sampai akhirnya memilih sebuah produk atau jasa untuk mereka gunakan.

Ada 3 tahap perjalanan pembelian yakni, Awareness, Consideration dan Decision.

Pada tahap awal yakni awareness, para pelanggan biasanya akan mengidentifikasi tantangan-tantangan yang kerap mereka hadapi. Dan dalam membuat peta perjalanan pelanggan, kita perlu untuk mengetahui dan mencatat bagaimana pandangan masyarakat terhadap tantangan yang mereka hadapi, dan bagaimana cara mereka menghadapinya.

Tahap perjalanan pembelian pelanggan berikutnya adalah consideration. Dalam tahap ini para pelanggan akan mencari solusi untuk memecahkan masalah atau tantangan yang dihadapinya. Yang perlu kita catat dalam peta perjalanan pelanggan adalah, opsi apa saja yang tersedia untuk para pelanggan, bagaimana mereka mencari informasi mengenai opsi tersebut, dan juga apa pro kontra dari opsi tersebut.

Tahap pembelian pelanggan yang terakhir yaitu decision. Pada tahap ini pelanggan sudah menentukan solusi apa yang mereka butuhkan dan juga sudah menemukan produk atau jasa yang paling tepat untuk mereka. Untuk memetakan perjalanan pelanggan di tahap ini kita perlu dapat menjawab pertanyaan seperti, bagaimana cara pelanggan memilih atau mengevaluasi produk milik kita dan milik kompetitor? Kriteria apa yang digunakan oleh pembeli ketika mereka memilih produk atau jasa yang paling tepat untuk mereka?

Langkah 5: Memaksimalkan touchpoint

Touchpoint merupakan channel-channel di mana para pelanggan dapat melihat atau menemukan pesan yang disampaikan brand. Mengetahui tempat-tempat di mana target pelanggan kita biasa menghabiskan waktu menjadi hal yang penting karena kita bisa secara efektif menyampaikan pesan dan memberikan kesan kepada para target pelanggan.

Misalnya, kita bisa memaksimalkan touchpoint di dunia digital atau di media sosial, tempat di mana para pelanggan biasa menghabiskan waktu saat sedang senggang. Atau kita juga memaksimalkan touchpoint dengan menggunakan media tradisional seperti baliho, karena para pelanggan kerap melihat baliho tersebut ketika sedang berangkat atau pulang kerja.

Dengan memaksimalkan touchpoint, pesan yang disampaikan akan diterima pelanggan secara efektif dan memudahkan mereka untuk mengingat brand kita. Dengan begitu, produk kita nantinya memiliki peluang untuk mereka pilih ketika sedang membutuhkannya.

Sebaiknya dalam memaksimalkan touchpoint ini kita memadukan strategi dengan memanfaatkan media digital dan media tradisional.

Langkah 6: Menemukan Moments of Truth

Semakin maju kita dalam menyelesaikan proses pembuatan peta perjalanan pelanggan, kita akan menyadari bahwa setiap langkah memiliki tujuan untuk membangun kepercayaan pelanggan.

Karena itu, Moment of Truth merupakan titik penting dalam perjalanan pelanggan, karena berisikan opini masyarakat tentang brand kita, yang terbentuk berdasarkan pengalaman-pengalaman yang mereka rasakan.

Perjalanan pelanggan merupakan pengalaman omni-channel, maka itu pelanggan tentu tidak hanya berinteraksi dengan brand kita saja, tetapi juga dengan banyak brand lain. Maka itu, dalam membuat peta perjalanan pelanggan ini kita perlu mencari tahu, bagaimana brand kita dapat lebih menonjol? Dan yang lebih penting adalah, bagaimana caranya agar brand kita bisa mendapatkan kepercayaan dari para calon pelanggan?

Sekitar 64% pelanggan ingin terhubung dengan brand, dan mereka akan lebih menghargai interaksi yang autentik dan bermakna. Dengan membuat peta perjalanan pelanggan ini, kita bisa mengidentifikasi proses-proses yang efektif untuk memberikan pengalaman yang genuine dan berkesan kepada para target pelanggan.

Tahap 7: Revisi

Membuat peta perjalanan pelanggan ini bukanlah pekerjaan sekali untuk selamanya, karena perjalanan pelanggan kerap berubah-ubah dan kita perlu untuk beradaptasi terhadap perubahan tersebut.

Feature Image by UX Indonesia on Unsplash

You must be a premium member to view the full content

Sorry, but the rest of this article is for our Premium Members only. To gain access to this content and many more benefits, subscribe below!

Related articles