Bagaimana Chatbot Membantu Meningkatkan Konversi Penjualan?

Pada tahun 2019, industri digital ramai memperbincangkan beberapa produk Artificial Intelligence (AI), salah satunya adalah chatbot.

Alasannya, chatbot diklaim dapat membantu brand untuk meningkatkan konversi penjualan baru serta angka retensi dari pelanggan yang telah menggunakan produk mereka sebelumnya, terlebih di zaman yang serba instan seperti sekarang. Apalagi, saat ini brand dituntut untuk tidak hanya tanggap, tetapi juga harus cepat ketika mendapatkan permintaan, pertanyaan, keluhan dan komplain dari pelanggan. Hal ini menjadi serius karena akan berpengaruh pada reputasi dan juga penjualan suatu produk.

Baca Juga: Memahami Apa itu Content Marketing

Jika dilihat secara umum, chatbot memang bisa menjawab tantangan tersebut. Karena chatbot secara instan dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan atau pelanggan potensial. Namun yang jadi pertanyaan, seberapa efektif chatbot membantu brand menjawab tantangan zaman yang serba cepat ini? Apakah benar penggunaan chatbot bisa meningkatkan angka konversi penjualan?

Tren Chatbot Dari Masa ke Masa

Sebelum masuk ke dalam pembahasan utama, mari kita telusuri tren chatbot dari masa ke masa. Chatbot pada dasarnya adalah sebuah program AI (robot) yang dapat mensimulasikan percakapan dengan pengguna (manusia) dalam sebuah platform dalam berbagai bentuk.

Secara penggunaan, chatbot sebenarnya sudah banyak digunakan oleh banyak perusahaan di dunia. Bahkan jika ditarik sejarahnya, chatbot sebenarnya sudah ada sejak tahun 1966. Di awal perkembangannya sampai dekade 2000-an, chatbot banyak digunakan perusahaan untuk kebutuhan layanan & pengaduan pelanggan, terutama untuk menjawab panggilan telepon ke nomor hotline perusahaan.

Jika kita menelepon sebuah perusahaan, dan mendengarkan suara di ujung telepon yang mengarahkan untuk menekan tombol-tombol yang berkaitan dengan hal yang ingin ditanyakan atau ketahui dari perusahaan tersebut, maka pada saat itu kita sedang mendengarkan sebuah produk chatbot.

Pada masa tersebut, chatbot masih terasa kaku. Hal ini karena program yang dibuat secara sederhana. Sehingga ia tidak bisa memproses sebuah perintah diluar program yang telah ditanamkan. Fungsi chatbot pun juga sangat sederhana, yaitu menjawab panggilan telepon serta mengarahkan user atau pelanggan menuju saluran yang diinginkan. “Kesederhanaan” chatbot pada masa itu juga terlihat pada personalisasi jawaban. Semua penelpon akan diperlakukan sama dengan jawaban dan interaksi yang sama apapun intensinya.

Seiring perkembangan zaman, terutama inovasi di bidang teknologi informasi, ada sedikit pergeseran dan penambahan peran chatbot bagi suatu perusahaan. Memasuki dekade 2000, chatbot tidak hanya berfungsi menerima dan menjawab interaksi pertama pelanggan pada perusahaan, tetapi juga menjadi bagian dari tim sales dalam menarik data leads serta membantu tim marketing untuk memasarkan produk. Di masa kini, fitur-fitur chatbot semakin beragam. Tidak hanya itu, gaya percakapannya pun lebih cair jika dibandingkan masa sebelumnya. Chatbot bahkan bisa menjawab pertanyaan-pertanyaan diluar yang telah diprogram berkat adanya integrasi AI dengan data interaksi pelanggan dalam sebuah platform.

Beberapa chatbot yang kita kenal sekarang adalah Siri yang dibuat oleh Apple, Google Now atau Google Assistant dari Google, Cortana dari Microsoft dan Alexa dari Amazon.

Cara Chatbot Meningkatkan Konversi Penjualan

Meningkatnya tren chatbot ini sebenarnya sudah diprediksi oleh beberapa orang. Dalam satu laporannya, Business Insider memprediksi di tahun 2020 bahwa 80% perusahaan di dunia akan mulai menggunakan chatbot dalam kegiatan bisnisnya. Kemudian Lauren Foye dalam salah satu artikelnya mengatakan bahwa di tahun 2022, 90% bank dan perusahaan asuransi akan mengimplementasikan layanan chatbot untuk berinteraksi dengan para nasabahnya.

Tren penggunaan chatbot di banyak perusahaan ini sejalan dengan ekspektasi pengguna atau pelanggan terhadap layanan mereka. Saat ini, pengguna menginginkan brand cepat tanggap dengan permasalahan yang mereka hadapi terkait produk dan layanan dari brand. Chatbot menjadi salah satu jawaban atas tantangan tersebut.

Sebuah laporan yang disusun oleh Drift tahun 2018, merangkum bahwa dengan adanya fitur chatbot pelanggan bisa menghubungi brand di waktu kapanpun (64%), mendapat respon yang cepat atas pertanyaan yang sederhana, keluhan atau komplain (55%) dan mudah berkomunikasi dengan brand (51%). Sehingga chatbot menjadi fitur yang dapat membantu baik dari sisi brand dan juga pelanggannya.

Mengimplementasikan chatbot bagi brand yang memiliki produk dengan inventori yang besar dan beragam tentunya juga dapat mempermudah dan mempersingkat journey pengguna ketika berselancar di dalam platform atau situs brand. Biasanya, ketika masuk ke dalam sebuah situs, pengunjung akan mencari informasi terlebih dahulu tentang produk yang ingin diketahui dengan menggunakan search bar atau menelusuri satu per satu halaman. Cara ini akan memakan waktu yang lama bagi user untuk mendapatkan informasi yang ia inginkan. Terlebih jika terlalu banyaknya informasi yang disajikan dari halaman satu ke halaman yang lainnya.

Neil Patel dalam salah satu blognya mengatakan bahwa salah satu kendala yang menyebabkan rendahnya angka konversi adalah user merasa journey mereka untuk melakukan pembelian terlalu lama dan kebingungan dengan banyaknya informasi yang disodorkan oleh pemilik situs. Namun dengan adanya chatbot, perjalanan user untuk mencari informasi yang sesuai atau produk yang memang mereka inginkan bisa dipersingkat. Hal ini tentunya dapat meningkatkan angka konversi, khususnya situs e-commerce.

Baca Juga: Prediksi Tren Marketing 2020

Tidak hanya mempersingkat journey pengguna ketika ingin membeli suatu barang atau informasi yang ia inginkan, fitur personalisasi chatbot juga membuat pengguna dapat berinteraksi dengan lebih leluasa. Hal ini karena memang chatbot dibuat dengan mengimplementasikan database yang sudah ada ditambah program AI yang mampu membaca data interaksi dan perilaku pengguna ketika berada di dalam sebuah situs. Sehingga ketika seorang user berinteraksi dengan chatbot, fitur ini dapat “membaca pikiran” user dan merekomendasikan sesuai dengan apa yang mereka ingin cari. Tentunya ini akan membuat user semakin betah menggunakan chatbot dan melakukan konversi secara berulang.

‍