MarketingCraft
Sign Up to MarketingCraft Newsletter for Free!
Thank you! Your submission has been received!
Oops! Something went wrong while submitting the form.
Catatan: Artikel ini pertama kali ditayangkan pada tanggal 25 April 2019, di mana saat itu narasumber masih menjabat sebagai Head of Community Management and Partnership Bukalapak. Namun karena ada perpindahan domain, maka artikel ini menjadi tercatat tayang pada tanggal 19 Mei 2020.
Tak dapat dipungkiri kalau saat ini komunitas menjadi bagian penting bagi dunia marketing. Karena, kehadiran komunitas di tengah industri ini dapat mendorong sebuah brand dalam membentuk hubungan dua arah dengan para customer yang lebih jangka panjang dan produktif.
Ditambah, industri marketing yang tidak pernah tertidur ini, membuat para marketers selalu mencari strategi terbaik untuk bisa menjangkau audiens mereka dengan cara yang paling efektif. Dan keuntungan membangun atau bekerja sama dengan komunitas ini akhirnya membuat brand bisa mendapatkan insight yang paling tepat dan paling dibutuhkan demi perkembangan perusahaan.
Tetapi pertanyaannya, bagaimana cara membentuk atau bekerja sama dengan komunitas secara efektif? Seperti apa pula tren dari community marketing, strategi yang sedang naik daun ini?
Untuk menjawab pertanyaan tersebut, Academy sempat mengobrol dengan Muhammad Fikri, Head of Community Management and Partnership Bukalapak, yang memberikan insight mengenai tren community marketing hari ini dan ke depannya.
Baca Juga: Apa itu Community Marketing?
Sebelum sampai pada bagaimana membangun komunitas, sebenarnya mendefinisikan 'komunitas' sendiri terbilang cukup tricky. Mungkin, tidak salah juga ketika brand menyatakan bahwa komunitas itu perlu dibentuk atau sesuatu yang disengaja. Tetapi sebenarnya ada juga fenomena di mana komunitas bisa tumbuh secara organik. Misalnya saja yang terjadi di Bukalapak. Sebenarnya kita tidak necessarily merencanakan membangun sebuah komunitas, tetapi lebih kepada menangkap apa yang terjadi di luar sana, ketika para customer membicarakan Bukalapak. Tetapi, bottom line-nya adalah, ketika perusahaan punya user atau customer, that’s actually your community.
Nah, kalau ditanya mengenai bagaimana cara membangun komunitas, sebenarnya jawabannya simpel. Hal yang pertama perlu dipahami dalam membangun komunitas adalah mengidentifikasikan terlebih dahulu apa yang menjadi urgensi perusahaan tersebut. Setelah itu, ketika kita punya concern dan kepentingan terhadap perusahaan, maka mau tidak mau, kita sebagai brand memang harus mendengarkan customer, itu adalah bagian dari cara membangun sebuah komunitas.
Banyak keuntungan yang bisa kita dapatkan ketika mengelola sebuah komunitas, misalnya dari sisi retensi. Karena biar bagaimanapun, komunitas merupakan loyalis brand. Ketika kita me-manage dan mendengarkan mereka, perusahaan bisa mendapatkan berbagai insight mengenai cara mengembangkan perusahaan tersebut.
Founder dari Amazon pernah mengungkapkan, “listen to your customer, listen to your community, so when we actually listen to our community or our customer, we basically tries to build our company.”
Karena itu, dengan mendengarkan komunitas tentu akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Seperti, dapat lebih berkembang dan mengetahui apa yang sedang benar-benar dibutuhkan oleh para pelanggan.
Tak dapat dipungkiri, terkadang brand cukup kesulitan untuk mencari tahu seperti apa inovasi yang benar-benar berguna dan dibutuhkan masyarakat. Dan dengan me-manage komunitas, akhirnya brand bisa mendapatkan berbagai insight dan suggestion mengenai apa yang sebenarnya dibutuhkan pelanggan mereka. Dengan begitu, objektif brand untuk lebih berkembang pun dapat lebih mudah tercapai.
Sebenarnya tidak ada formula khusus dalam me-maintain komunitas. Tetapi satu hal yang kita percaya, membangun komunitas adalah membangun hubungan dengan manusia yang memiliki keunikannya sendiri. Mungkin hal ini yang menjadi salah satu tantangan terbesar dalam mengurus komunitas.
Brand tidak bisa memperlakukan satu komunitas dan komunitas lainnya dengan strategi yang sama, tetapi harus di-custom. Karena komunitas memiliki keunikan dan kebutuhannya masing-masing, maka brand perlu untuk mendengarkan dan memetakan komunitas tersebut, sehingga pendekatan yang perlu dilakukan harus benar-benar personal.
Cara me-maintain komunitas yang kedua adalah, hubungan yang dibangun antara brand dengan komunitas itu sifatnya haruslah genuine dan bukan transaksional. Yang dimaksud dengan hubungan transaksional yaitu ketika komunitas tersebut datang ke sebuah acara atau event, mereka akan mendapatkan sesuatu sebagai gantinya, entah itu berbentuk materi, goodie bag atau makan gratis. Dan ke depannya, ketika kita membuat event, tetapi tidak bisa memberikan beragam keuntungan tersebut kepada para komunitas, ditakutkan mereka menjadi enggan datang ke event yang telah dibuat. Hal tersebutlah yang menjadi kekurangan dari bentuk hubungan yang bersifat transaksional ini.
Lalu, cara membangun hubungan baik dengan komunitas adalah dengan mencari tahu kira-kira apa yang membuat mereka betah berada dan bergabung dalam anggota komunitas tersebut. Mungkin yang bisa kita lakukan untuk menjaganya adalah bermain-main dengan pendekatan sosial budaya.
Walaupun seringkali kalau saya perhatikan, kadang-kadang orang terjebak pada pola-pola lama. Pola-pola lama dalam artian yang transaksional tadi. Mereka melupakan bahwa me-manage community atau community marketing itu kaitannya dengan relationship, human relationship. So that’s the key point of executing the community marketing strategy. You have to understand that community is human relationship. Kita enggak boleh hanya sekadar memikirkan perusahaan saja, tetapi harus memikirkan anggota komunitas ini dan betul-betul mendengarkan mereka. Kita harus membangun hubungan baik, itu yang seringkali dilupakan.
Tapi yang saya lihat, pemahaman mengenai community marketing ini masih sangat partial dan prematur. Jadi yang terjadi cuman sekadar bikin event saja, padahal lebih dari itu, karena ini berhubungan sama relationship yang harus dibangun terus-menerus.
Karena berbicara tentang manusia yang unik tadi, jadi memang harus invest waktu di sana. Dan enggak bisa ditanya oleh perusahaan misalnya gimana kontribusinya terhadap sales. Enggak bisa kayak gitu, karena indikatornya bukan itu.
Menurut saya, community marketing menjadi salah satu strategi yang cukup powerful, terutama pada perusahaan teknologi seperti startup. Contohnya, saya melihat banyak perusahaan yang tiba-tiba mencari seorang community manager.
Artinya sudah banyak perusahaan yang sadar betapa pentingnya komunitas di dalam sebuah bisnis. This is a good thing, karena teman-teman akhirnya mulai sadar bahwa investasi ke komunitas itu bersifat long term.
Tren community marketing ini memang sedang naik, namun yang perlu diperhatikan adalah caranya, jangan sampai prematur. Jangan sekadar melihat dari event, tiba-tiba ditanya dampaknya pada sales. Nah, itu yang salah menurut saya.
