Apa itu Touchpoint dan Peranannya dalam Membangun Loyalitas Pelanggan

Bicara mengenai peran Anda di pasar tak akan lepas dari topik pengaruh Anda terhadap konsumen. Sebagai sebuah brand, Anda memiliki pengaruh terhadap masing-masing interaksi seorang konsumen dengan bisnis Anda. Setiap langkah yang Anda buat sangat penting karena memiliki peluang besar untuk mendorong konsumen berinteraksi dengan brand dan desain Anda. Demi mendapatkan reaksi positif yang membekas di konsumen, Anda membutuhkan touchpoint (titik sentuh).

Menurut Wikipedia, sebuah touchpoint merupakan jargon bisnis yang merangkum bagaimana konsumen dan pihak bisnis berhubungan dalam rangka bertukar informasi, menyediakan layanan, atau melakukan transaksi. Kedengarannya sangat sederhana, bukan? Namun jika Anda ingin memaksimalkan potensi bisnis Anda sehingga konsumen mempercayai brand Anda, touchpoint bisa jadi teka teki yang rumit.

Apa itu Touchpoint?

Seperti yang dikutip dari Experience Investigators, dari customer experience, touchpoint berarti lebih daripada sekadar momen transaksi antar konsumen dan bisnis. Touchpoint merupakan interaksi penting dalam perjalanan konsumen yang membantu menentukan momen-momen penting membangun atau mengikis kepercayaan pelanggan terhadap sebuah brand. Sebuah touchpoint dalam marketing mencakup berbagai interaksi sebelum, selama, atau setelah seorang konsumen membeli barang atau layanan dari bisnis Anda.

Touchpoint pelanggan terjadi melalui interaksi personal dan kanal marketing. Interaksi-interaksi ini bisa saja langsung dan dapat Anda kontrol. Contohnya saja ketika Anda menyampaikan pesan kampanye marketing atau ketika Anda membuat kampanye iklan. Namun ada beberapa contoh interaksi lain di mana touchpoint berlangsung saat Anda tidak berhubungan langsung dengan konsumen, seperti proses pertukaran informasi dari mulut-ke-mulut (word-of-mouth).

Touchpoint berbeda dengan kanal marketing. Jika kanal marketing merupakan sebuah cara bagi Anda mengetahui dari mana konsumen Anda berasal dan bagaimana mereka berinteraksi dengan Anda sebagai sebuah brand, touchpoint jauh lebih personal. Sebagai contoh, media sosial adalah kanal marketing Anda. Di media sosial Anda bisa mendistribusikan berbagai informasi mengenai brand Anda. Sementara itu, touchpoint konsumen bisa terjadi di direct message dan kolom komentar, tempat di mana Anda sebagai brand tidak dapat mengontrol hasil pertukaran informasi tersebut.

Walaupun Anda tidak memiliki kontrol sepenuhnya terhadap setiap touchpoint konsumen Anda, sebagai seorang pengusaha, Anda pasti ingin melakukan upaya terbaik demi mendapatkan pengaruh positif dari tiap inisiatif Anda. Ingin memaksimalkan potensi bisnis Anda lewat touchpoint? Cara terbaik mengelola interaksi konsumen adalah dengan melakukan pemetaan titik sentuh atau touchpoint mapping.

Pentingnya Touchpoint Mapping

Jika Anda ingin meningkatkan kualitas interaksi brand Anda dengan konsumen Anda, langkah pertama yang harus Anda perhatikan adalah memahami bagaimana dan di mana interaksi itu terjadi. Untuk membantu Anda memahami proses terjadinya touchpoint, Anda membutuhkan touchpoint mapping.

Pemetaan titik sentuh atau touchpoint mapping merupakan proses menguraikan setiap interaksi yang mungkin dilakukan oleh pelanggan terhadap brand Anda. Proses ini mencatat setiap langkah perjalanan pembeli dan mengidentifikasikan kapan pelanggan berinteraksi atau merasakan pengalaman sehubungan dengan brand Anda. Touchpoint mapping sangat penting bagi sebuah brand karena lewat proses ini, Anda dapat memvisualisasikan serta meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan.

Anda bisa mulai membangun touchpoint mapping dari mengidentifikasi siapa pelanggan Anda dan menentukan apakah pelanggan Anda memiliki touchpoint yang sama. Jika Anda memiliki beberapa segmen, pengalaman antar segmen konsumen kemungkinan memiliki perbedaan. Agar lebih efektif, sangat disarankan untuk mengerjakan satu segmen konsumen terlebih dahulu dan tidak mencampur perjalanan konsumen satu dengan yang lainnya.

Touchpoint mapping sederhana bisa dilakukan dengan membuat tabel berisi enam kolom. Satu kolom tersebut dapat diisi sesuai dengan tahapan siklus pembelian. Buat daftar tiap touchpoint di bawah tahapan siklus pembelian tersebut. Buatlah baris baru di tabel untuk tiap segmen pelanggan. Ulangi proses tersebut hingga Anda memetakan tiap touchpoint segmen konsumen Anda. Anda juga dapat memakai template touchpoint mapping yang tersedia seperti di sini.

Dengan memahami pentingnya touchpoint dan mulai membuat touchpoint mapping, Anda dapat meningkatkan kualitas layanan serta produk Anda. Anda juga dapat menciptakan pengalaman baru serta lebih berkesan sehingga mendorong angka penjualan sekaligus meningkatkan kepuasan pelanggan Anda. Tak hanya itu, touchpoint mapping yang efektif juga bisa menumbuhkan loyalitas pelanggan terhadap brand Anda. Sudah siap menentukan touchpoint konsumen Anda?

‍

Feature Image by Joe Yates on Unsplash